Unergründlich waren auf dem Bibliothekartag in Mannheim die sicher tiefschürfenden Entscheidung über die Zusammenstellung der Themenkreissitzungen „Wissensvermittlung im Benutzerdialog“. So fand ich mich in einer Session mit einem Web2.0-Schwerpunkt und einigen Splittern Öffentlichkeitsarbeit und Nutzerforschung wieder. Lange habe ich (genau wie der Moderator der Sitzung) über den Sinn der Zusammenstellung gegrübelt (so ging es übrigens vielen Moderatoren der unterschiedlichen Sitzungen). Schließlich habe ich aber doch ein passendes Bild entwickelt: wir sind auf der Suche nach dem Nutzer – mit Studien und Konzepten oder mit neuen Technologien, die unsere Nutzer schon bedienen.

Sühl-Strohmenger (Freiburg) brachte es eingangs auf den Punkt: bisherige Nutzerstudien sind „Defizitstudien“, die immer wieder erstaunt feststellen, dass die Nutzer die professionellen Informationsarchitekturen nicht verstehen, geschweige denn nutzen. Er zeigte eine Reihe von Grundbedingungen auf, die die neuen Nutzergenerationen (vor allem an den Hochschulen) mitbringen bzw. die sich durch die Technologieentwicklung ergeben. Leider zog er dann aber nicht wirklich die Konsequenz, die Frage nach dem Nutzer ernsthaft anzupacken. „Züchten wir Erschließungsamateure?“ ist sein Monitum im Hinblick auf die Einbindung von Web2.0-Ansätzen in die professionellen Informationsarchitekturen und nicht: „der Nutzer läuft uns weg“.

Treffend fasste dies aber G. Richter aus Göttingen zusammen: „Wenn zwei Welten sich begegnen: Nutzer und Bibliothek“. Spannend war hier der konkrete Einblick in Usability-Studien. Er machte deutlich, dass wir z.B. bei der Suche nach dem Nutzer wissenschaftlich, z.B. theoriegeleitet vorgehen müssen. Usability Forschung lässt sich von der Handlungstheorie leiten, bei der die wissenschaftliche Detektivarbeit darin besteht, herauszufinden, welches die Fortsetzungserwartungen des Nutzers eines Informationssystems (z.B. einer Website) sind. Sein Demofilm aus einer Usability-Studie zeigte deutlich, dass der Nutzer anders tickt als Website-Konstrukteure dies denken, andere Erwartungen hat darüber, was sich hinter einem Button befindet: „Weiter“ auf einer Trefferseite einer Datenbank bedeutet z.B. nicht „nächste Seite in der Trefferliste“, sondern „weiter im Bestellvorgang auf dem Weg zur gewünschten Information“.

Den Hauptteil der langen Session bildeten mehrere Vorträge zu neuen Möglichkeiten des Nutzerkontaktes: über die Vorstellung des Relaunchs der Deutschen Internetbibliothek, zum PR mit neuen Medien oder der Auskunft mit Chatbots bis hin zu der Fallstudie der Einführung eines Corporate Blog der UB der TU Dortmund.

Gespräche am Rande der Veranstaltung zeigten, dass trotz der ermutigenden Beispiele der Suche nach dem Nutzer, die Methoden dafür noch extrem skeptisch eingeschätzt werden. Usability-Forschung wurde mir gegenüber von gestandenen Kollegen als exotische Spielerei abgetan und Weblogs als gefährliches Ding, dass man doch lieber nicht machen sollte.

Wie gesagt, Herr Dr. Werner und ich fühlten uns mit unserem Vortrag zum strategischen Management etwas deplatziert. Im Kern handelte es sich bei unserem Beitrag darum, aufzuzeigen, wie projektorientierte Managementausbildung fruchtbar gemacht werden kann für die eigene Managementpraxis. In diesem Fall konnte die Philologische Bibliothek der FU Berlin aus einer mit Studierenden der FH Potsdam durchgeführten Marktforschung konkrete Argumente für die organisationsinterne Weiterentwicklung des Bibliotheksangebotes ziehen und erfolgreich in den Verhandlungen mit der Universitätsleitung einsetzen. Um Nutzerforschung handelte es sich dabei natürlich nicht. Eher um Marktsegmentierung.

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